——深圳市山水酒店投资管理有限公司董事长蔡海洋创立“山水”酒店品牌纪实

文 /方 丽 桂幼林

    蔡海洋最近很忙。他执掌的深圳市山水酒店投资管理有限公司，在不到三年的时间内一口气创办了山水大酒店梅林店、山水时尚酒店华发店、山水时尚酒店罗湖店这三家高星级酒店，在同业竞争势同水火的深圳酒店业中异军突起。集酒店投资者、经营者、管理者三种角色于一身！而这还只是他迈向酒店业的一个开局。就在前些时候，他曾在《深圳特区报》等主流媒体上公开表示：“山水”品牌的目标是五年内创办 10家连锁时尚酒店。

    也就是因为这段时间正是山水第三分店开张之际，我们在电话“跟踪”了半年之久，才在 2005年初春如愿见到了他。地点就在其得意之作——华强北山水时尚酒店的棕榈阳光西餐厅。

    与华强北商圈的其它酒店相比，山水时尚酒店的建筑造型并不张扬，它既没有上海宾馆那种城市座标式的知名度，也不如圣廷苑酒店那样挺拔高耸，但凡是到过山水时尚酒店的人都认为：山水时尚酒店的独特个性和时尚格调绝对是独一无二的。就拿眼前的棕榈阳光西餐厅说吧：位于酒店三楼的西餐厅，整个空间是净空高达 20米、面积近600平方米的大型中空式庭院，庭院中，12株巨型棕榈绿影婆娑，顶部结构是全视域的玻璃天窗搭配洁白的遮阳天棚，裙墙上镶嵌着巨幅的热带风情油画，在这里，不仅可以享受到全天候的环球自助美食，更能在喧哗的闹市中感受到城市绿洲的清新气息和阳光的味道。

    与蔡海洋董事长的交谈，自然也是围绕着个性化时尚酒店这个话题展开的……

一、构 想

    初识蔡海洋，他给我们留下的第一印象就是那种重剑无锋、绵里藏针的感觉。儒雅的外形掩饰不住思想的张力，平实的话语透着一股隐隐的锐气。在他的身上，浓郁的书卷气和强烈的创新意识和谐地交织在一起，很大程度上，正是蔡海洋的这种独特气质铸就了“山水”的品牌特色。

    蔡海洋说，一直以来，我很推崇“我思故我在”这句经典的哲理名言，如果把这句话引申到商业行为中，我想还可以加上一句，我“特”故我优。无论从事哪个行业，最重要的并不是资历，而是能在吸收前人成功经验的基础上，加上自己的思维，超越和创新成为自我的东西。一味地模仿别人，最后的结果是永远跟在别人后面。“山水”这个酒店品牌之所以能在这么短的时间内得到市场的认可，赢就赢在“创新”和“个性”上。

    事实也是如此。从初涉商业领域的第一天起，蔡海洋就开始表现出一种强烈的创新欲望。

    蔡海洋的老家在广东揭西，小时候的蔡海洋，识字奇快，嗜书如命，由于看书用眼过度，不到十岁就戴上了一副厚厚的近视眼镜，他的父母曾一度担心他会成为一个不谙世事的“书呆子”，但随着时间的推移，在中学时蔡海洋就已成为学校里出类拔萃的人物。受当时社会择业观念的影响，他中学毕业后，被动地选择了一所技术学校。 1986年，蔡海洋随家人南迁到深圳生活，在深圳，浓郁的商业氛围很快吸引了蔡海洋的眼球，为了进一步充实自己，他先后在深圳大学管理学院攻读了商业会计、物业管理、酒店管理等一系列商科专业课程，现在已取得高级经营师职称。

    1991年，24岁的蔡海洋在家人的鼓励下，迈出了涉足商界的第一步。现在看来，蔡海洋的第一次创业有点“小儿科”，那只是一家名为“大拇指”的快餐店而已。但是，就是这么一家毫不起眼的快餐店，蔡海洋也把它做出了十足的特色来。他不仅自己动手为快餐店设计了醒目的“大拇指”标识，更大胆地推出了24小时全天候营业的服务承诺，要知道这是在1991年，那时候，深圳的夜生活可没有现在这般多姿多彩，一过午夜12点，几乎就没有开门营业的餐饮娱乐消费场所。事实上，大拇指快餐店也是深圳第一家全天候营业的快餐店。

    细数初次创业的情景，蔡海洋至今仍颇感自豪，他说：“以我当时的思维能力，尝试 24小时营业是很大胆的，当时认为24小时营业是经营成本虽略有增大，但能在同一个地方、以同样的租金基础创造出更大的营业额，做得好就是一天做人家二天的生意，这么大的城市，总会有人有这方面的需要，哪怕是千分之一甚至是万分之一的机会，对我而言就将是一个巨大的市场空间。”很快，事实印证了蔡海洋的预见，大拇指快餐店24小时营业的特色服务，迅速赢得了客人的认可，生意最火爆的时候，客人们时常要排队等候座位。

    无论快餐店的生意多么红火，但一间小小的快餐店终究容不下蔡海洋的全部梦想。在积累了一定的资本后， 1995年，蔡海洋创办了大拇指连锁商场。尽管商场的规模并不是很大，但这是深圳本土商家第一次尝试连锁经营的模式。要知道，沃尔玛是在1996年才首次进入深圳的。

    在经营商场的过程中，蔡海洋自然免不了与物业业主洽谈店铺租赁的事项，就是这么一个在深圳司空见惯的现象，却被蔡海洋捕捉到了商机， 1998年，蔡海洋注册成立了深圳市居家乐物业服务公司，转而从事物业租赁、投资服务等经营活动。他别出心裁地将这一领域称之为“物业包装经营”，他通过购置、租赁等多种方式取得物业经营权，然后，针对地理环境和市场需求，对物业进行重新定位和包装后再推向租赁市场。由于蔡海洋的眼光独到，创意新颖，经他一手精心策划和包装的物业一经推出，就受到各行业租户的极力追捧，租金回报十分丰厚。短短几年间，蔡海洋就在物业租赁行业中得到资本实力的壮大，2001年，蔡海洋果断进入地产开发领域，斥资在龙华民治投资合作建造了龙华民治商业广场，该项目竣工之后，立即成为了当地的标志性商业楼盘。

    蔡海洋始终认为，无论是物业的租赁、经营还是投资地产项目，其目的只有一个，那就是实现物业资源的价值最大化，几年间，他也一直在思考和尝试实现物业价值最大化的模式和途径。 2002年，蔡海洋取得了位于梅林片区中心区域一栋七层员工宿舍楼的经营权，他寻思着，用什么样的方式才能使这栋楼实现价值最大化呢？

    这一次，蔡海洋想到了创办酒店。

二、初 试

    为什么会选择酒店业呢？

    蔡海洋首先是从物业经营管理的角度考虑的。他认为：常规意义上的物业经营管理与酒店经营管理两者都是以物业空间作为赢利的载体，通过提供相关的服务实现增值，从本质上讲，酒店管理应该是一种最高层次的物业管理方式。虽然创办酒店对经营者的资本实力和管理能力等各个层面都提出了更高的要求，行业准入的门槛比较高，但是同时，酒店的经营回报亦远高于常规的物业经营管理。可以这么说，酒店业就是一个相对的高投入、高风险、高回报的“三高”行业。

    蔡海洋还对深圳酒店业的整体现状进行了细致调研和全面分析。众所周知，与国内其它大城市相比，深圳的酒店数量呈供大于求之势，房价亦偏低，但是，蔡海洋认为这只是行业市场的一个表象，他通过市场调研得出的结论是：深圳酒店业此时既具有一定的发展空间又极富挑战性。他进一步分析：随着深圳社会经济的持续快速发展，加之深圳独特的区位优势和海滨游游城市的形象定位以及 CEPA等一系列举措的实施，深圳酒店业应有其发展空间，关键是如何找准市场突破口。针对深圳现状，一是酒店的区域分布失衡，比如，罗湖深南中路酒店林立，福田的华强北及高新工业区等的酒店数量就明显偏少；二是酒店模式单一，传统的经营模式及结构占多数，主题鲜明、个性创新的酒店稀少，连锁经营及适合大众化消费的酒店更是一片空白。

    参透了深圳酒店业的现状，蔡海洋更加坚定了进入酒店业的决心，因为在此之前，偌大的梅林片区竟没有一家星级酒店，这是一个极为难得的市场盲点，同时，蔡海洋已经为自己初涉酒店业找准了定位，那就是经济型精品酒店这个主题。围绕这一主题，蔡海洋马不停蹄地参观了深圳以及周边城市的许多知名酒店，拜访了一大批业内专家，增强自己酒店管理专业理论。前后忙乎了两、三个月，蔡海洋心目中的酒店蓝图一步步明晰起来。

    2002年夏天，蔡海洋投资兴建的梅林山水大酒店正式进入实质阶段。按照预定的构想，蔡海洋严格按照三星级酒店标准，对原有物业进行全面改建，在这一过程中，他特别注重硬件环境的时尚格局和休闲格调，力图突破传统商务型酒店千篇一律的老面孔，同时，围绕着“山水”这个充满着诗意的酒店品牌，蔡海洋还特别导入了绿色环保概念，大胆采用了透光玻璃、阳光天棚、绿色植物、室内喷泉等装饰元素，重点凸现酒店的功能性、娱乐性、时尚性和环保性。

    经过近半年的紧张筹备， 2003年1月，梅林山水大酒店正式试业，开业伊始，该酒店就以其完善的设施、独特的设计、个性化服务和适中的经济价位，赢得了客人们的齐声叫好，令业界同仁刮目相看。作为梅林片区首家定位于商务、旅游、休闲三位一体的综合型三星级酒店，梅林山水大酒店成功整合了客房、餐饮、娱乐、保健、休闲、购物等服务设施和功能，尤其是酒店客房的设计、装修格调，完全摆脱了传统酒店客房古板、生硬的形象，从色调、布局到客房摆设，无一不彰显出简约、明快、清新的风格。

    梅林山水大酒店开业不久，一场前所未有的“非典”灾难不期而至，深圳酒店业首当其冲，业界人士叫苦连天。就是在这种严峻的形势下，山水大酒店却因为它的独特和新颖显现出了强劲的市场号召力，客房入住率却保持在 80%左右，有时甚至出现了客人争相预订的火爆局面，创下了“非典”期间深圳酒店业的客房奇迹！

三、布 局

    梅林山水大酒店给蔡海洋所带来的回报，经验和理念上的价值远远大过经济收益，在酒店进入正常运作后，蔡海洋对梅林山水大酒店这个“试验品”作了一番全面的回顾和反思，继而萌发了强化山水品牌模式、创立连锁酒店的构想，并把“山水”酒店品牌的下一站放在了深圳的顶级商圈——华强北。

    2003年底，蔡海洋成功拿下了位于华发北路与振华路交汇处的一大型临街物业的经营权，针对华强北商圈的地理位置和市场需求，他进一步强化了经济型精品酒店的概念，提出了时尚酒店的目标定位，把新酒店的建造标准提升到国际四星级标准，以营造酒店的时尚品位为核心要素。蔡海洋之所以作出这样的决策，一方面是因为华强北商圈的消费层次高于梅林片区，另一方面，位于华强北的这栋物业的面积更大，建筑造型独特，这也使得蔡海洋拥有了更大的创意空间。

    华强北山水时尚酒店筹建之初，为了把自己的构思完整地表达出来，蔡海洋包揽了全部的酒店环境设计创意，并交给专业室内设计师具体操作。棕榈阳光西餐厅、日式时尚客房、浪漫时尚客房等都是蔡海洋亲自把持的点睛之作。从西餐厅的餐具到客房窗帘的色调，从灯光效果的营造到酒店墙壁上的油画，每一个细节都是由蔡海洋亲自定夺。为了最大限度地彰显出客房的个性化特色，蔡海洋对山水时尚酒店的客房设计尤为倾心，按照他的构想，酒店客房导入了日式风格的榻榻米、滑门、日式浴桶等日式家俬摆设，大量使用了实木、不锈钢、玻璃等线条明晰的装饰材料，此外，酒店还专门设计了女性专用客房，组合式商务套房等不同房型以及突破传统的行政楼层，在配套服务设施的布局上， 中餐厅、西餐厅、茶艺馆、量贩式 KTV、桑拿健康中心、美容美发、商务楼层、商务中心、会议室、各式风情吧廊 等一应俱全，并引入了 0755味工场、咖啡地带等强势品牌进驻，共同组合出一道精致的时尚风景线。

四、管 理

    优越且极其现代感的硬件环境只是山水时尚酒店的构成因素之一，与之相比，蔡海洋更加看重“山水人”的价值。蔡海洋认为，酒店业的竞争，其实质就是人才竞争，一个企业，怎样用“经营人”这一思想去经营企业非常关键。涉足酒店业的第一天起，蔡海洋就把人才视为“山水”品牌的核心要素，并提出了“待遇留人、事业诱人、岗位育人、情感动人”的人才机制和“以人为本”的管理思想。

    毫不客气地说，时下，被国内企业界所极力标榜的 “以人为本”概念颇有“泛滥成灾”之嫌，然而，大多数企业并不真正理解“以人为本”的真实内涵，“以人为本”的口号人人都在喊，真正落到实处的并不多见。对于“以人为本”这四个字，蔡海洋是从事关酒店生死存亡的高度上进行阐述的：酒店要生存和发展，就必须具有持续、稳定的赢利能力，这是大前提。作为企业领导者，首先要服务好员工，员工才会服务好客人，让每一个客人都满意了，酒店才有出路，这是一个环环相扣的良性循环，反之亦然。因此，在酒店管理过程中，高层服务于中层，中层服务于一线员工，一线员工服务于客人，每一个人既是服务者，又是被服务者，把“服务”两个字做精，做透，做实，就是真正意义的以人为本。作为企业领导者，蔡海洋时刻都以践行“人本”思想为酒店管理的第一要旨，在自己力所能及的范围内，想方设法地提高员工福利和生活待遇，使员工在工作、生活的每一个细节中都能感受到酒店的每一份“关怀”，在他的率先垂范和细微关怀下，每一个酒店员工都在酒店找到了“家”的感觉。为了酒店这个“大家庭”的整体利益，大家都习惯于把工作当作自己家里的事来做。潜移默化之间，服务质量上去了，服务效率提高了，管理成效出来了，酒店客人满意了，酒店的经营效益自然也就一路“走高”。

    正是因为拥有了一流的员工团队，蔡海洋倡导的个性化服务才得以落到实处。关于“山水”品牌的个性化服务，蔡海洋把它归纳为三句话，一是“想在客人之前”，就是对不同国籍、身份、职业、年龄的客人的爱好和需求进行数据统计和分析，从中找出不同客人的共同之处，这样，一线员工就能做到“服务前置”，在客人还未开口之前，就能及时、准确地为客人提供他所需要的服务；二是“不对客人说不”，只要是客人提出的要求，员工都必须尽可能满足客人的要求（当然是不可以超出法律许可的范围）；三是“服务求质，亦要求量”，蔡海洋把服务质量拆分为“质”和“量”两个方面，他认为，效率低的服务，质量再好，都难以令客人满意。为此，蔡海洋把山水酒店的服务标准界定为“微笑、贴心、周全、及时、个性”等五个方面，并以此要求和考核员工。

    匠心独具的环境布局，精诚一心的员工团队，彰显个性的特色服务，物超所值的市场价位，完美无缺的细节把握，共同构就了“山水”酒店卓尔不群的品牌和品位，这样的酒店，何患客人稀少？何惧竞争压力？

五、发 展

    2005年5月，按四星级标准建造的罗湖山水时尚酒店如期开业。

    走进刚刚竣工的罗湖山水时尚酒店，时尚之风扑面而来。大堂以绿色清新为基调，

整个空间给人以清新、通透、放松的感觉。走进酒店的客房，多数房间都配有小背投视屏，并拥有宽带上网、多频道电视和 VOD个性化点播的三位一体智能化多媒体。

    罗湖山水时尚酒店的客房和景观设计较之梅林山水大酒店和华强北山水时尚酒店，又有所超越。据蔡海洋介绍：我们的设计宗旨是要让每一间客房都充满阳光气息、时尚格调和居家氛围，尽可能地表达出“入住酒店是一种新的生活方式”的概念。客房不是一个简单的住所，客户在入住客房的时候，更希望尝试一种超越居家生活的全新享受。因此，在设计过程中，我们坚持以市场需求和客人感受为导向，致力于满足不同客人对酒店软、硬环境的感观享受和个性需求，像钥匙、香皂、睡袍等细小物件及其陈设都注重风格的变化和个性的张扬，在环境布局上，我们尤为注重装饰材料、空间架构、色彩组合三者之间的搭配和协调，再辅以巧妙的灯光设计，以最佳的视觉艺术效果传递“山水”品牌的个性品位，使“山水”旗下每一间酒店都有其独特的风格。

    从梅林到华强北，蔡海洋用了一年多时间；从华强北再到罗湖，蔡海洋只用了半年时间。“山水”酒店品牌这种快速扩张的加速度令业界人士叹为观止。与这种加速度相嫓美的是，“山水”品牌旗下 3家酒店自2003年1月试业至今，客房平均出租率比同期的全国酒店客房出租率高出15%。由蔡海洋亲自参与设计的山水品牌的“高山流水”绿色LOGO，仅用了不到三年时间就一跃而成为深圳酒店业的标志性品牌之一。2003年，山水大酒店被评为港人最受欢迎优秀酒店；2004年，山水时尚酒店被评为深圳最具影响力的酒店；“山水”品牌被评为深圳知名企业品牌……

    与深圳的顶级酒店相比，“山水”酒店的星级、硬件并不占优，一些五星级总统套房的价格甚至高达一万多元。先期进入深圳的希尔顿、香格里拉，雅高诺富特等国际品牌更是享誉全球，在强手如林的竞争队列中，“山水”品牌为什么具有如此非凡的魅力？

    曾经有一位西方酒店管理大师这样解读酒店的品牌价值：对于一个酒店，无论你标的价位是多少，客人付了钱后还说“这个钱花得真值”，这样的酒店就一定是一家好酒店。蔡海洋则把“山水”品牌的成功之道浓缩为“物超所值”四个字。这两种观点竟是如此的不谋而合。

    其实，衡量一个好酒店的尺度，并不仅仅只是体现在豪华的空间和一流的服务等基本条件上，更重要的是酒店的氛围、格调和品位。蔡海洋说道：随着中国社会经济的发展，酒店消费已经从“吃住在酒店”上升到了“享受在酒店”的价值观念，我现在所做的努力，就是要把这种价值观念提升到“品味在酒店”的境界上。

    “山水”品牌模式的成功，被业界人士称之为“一个企业激活了一个行业的奇迹”，深圳引起了同行的关注及认同，甚至争相模仿 ,但在蔡海洋的眼中，仍在进一步调校和完善之中。他说，酒店设施总有老旧的一天，但是，酒店管理者的思想绝不能落入俗套。现在，蔡海洋又在构思“山水”品牌新的发展格局，他表示，“山水”品牌在接下来的几年间，将致力于实现纵向延伸和横向扩张，纵向上，我们将立足于中档酒店市场，有选择地向高档酒店和低端酒店两头延伸，将“山水”旗下酒店划分为山水国际酒店（五星）、山水时尚酒店（四星）、山水大酒店（三星）、山水快捷酒店（经济型）等四大酒店类群，以连锁品牌分类面向市场，组合构成具有鲜明“山水”个性的时尚精品酒店连锁品牌；横向上，我们将以深圳为大本营，以品牌连锁的模式加快布局速度，力争提前实现五年建造10家“山水”品牌酒店的目标，在保持“山水”品牌的独立性的前提下，将计划引进战略投资者和特许加盟商，在自主投资和经营管理“山水”品牌酒店的同时，亦开始涉足资本市场，探索和实践集资本运作和实业经营于一体、产品营销和品牌营销于一身的复合营销模式，推动“山水”品牌担当起酒店顾问管理的角色，实施品牌、管理和人才输出，发挥山水品牌在设计、策划上最具优势的核心力量，服务于业主、投资者、管理者及客户，并与之共享“山水”品牌的成功经验。公司还计划成立山水旅游公司，同时利用现代网络及信息技术，在短时间内构建起了通达世界的网络营销系统及酒店专业预订服务。由此看来，山水就象一株扎根在深圳的一棵大树一样，将在投资、经营、顾问管理、策划设计、旅游服务和酒店预订方面开枝散叶、开花结果。

六、不是尾声

    在现在的国内酒店业中，全行业的运营状况并不乐观，大多数高档酒店仍然是委托境外酒店管理公司负责运作，以致于曾有国外同样质疑：中国人有能力管理好高档酒店吗？尽管涉足酒店业不过三年时间，蔡海洋笑称自己已经深深地爱上了这一行。蔡海洋说自己最大的梦想就是要用实力去印证中国人不仅有能力管理好高档酒店，更有能力创造国际化的连锁酒店品牌。“山水”品牌的一枝独秀并未使他满足，他更渴望看到中国酒店业把握住难得的市场机会，自立自强和“百花齐放”。正是由于他对中国酒店业的热爱和关注，亦是因为他和他所创立的“山水”酒店品牌在深圳旅游业的突出表现和卓越的影响力，蔡海洋先后被推选为深圳市福田区企业联合会、企业家协会副会长，福田区旅游协会常务理事、深圳市华强北商家协会常务理事，担负起一个民营企业家所必须担当的社会责任和使命。

    或许，就在不远的将来，在酒店行业，与万豪、雅高、洲际等国际品牌比肩而立的，就有“山水”这个诞生在深圳的连锁酒店民族品牌！